Zašto retention

5 posto povećanje retention-a = 25-95 posto povećanje profita (Bain studija).

Postojeći klijent troši 67 posto više od novog.

Veća verovatnoća konverzije: postojeći klijent 60-70 posto, novi 5-20 posto.

Reference i word-of-mouth dolaze od lojalnih, ne od novih.

Cost of acquisition (CAC) opravdan tek kroz Lifetime Value (LTV).

Customer success

Onboarding — prvih 30-90 dana je kritično za retention.

Health score — sistem praćenja zdravlja svakog naloga (login, korišćenje, feedback).

QBR (quarterly business review) — redovni sastanci sa ključnim klijentima.

Proaktivno otkrivanje rizika — ako klijent ne loguje 14 dana, alarm.

Customer success manager — dedikovana osoba za top 20 posto klijenata.

NPS i feedback

NPS (Net Promoter Score) — „koliko verovatno da preporučiš (0-10)?".

Promoteri (9-10), pasivni (7-8), detraktori (0-6). NPS = posto promotera minus posto detraktora.

Dobar B2B NPS: 30 plus. Vrhunski: 50 plus.

Pitaj otvoreno pitanje uz ocenu — „zašto si dao ovu ocenu?".

Detraktore zovi lično u roku 24h — najbolja prilika za spasavanje.

Programi nagrađivanja

Tier sistem (bronza, srebro, zlato) — psihološki podstiče napredak.

Eksluzivnost — pristup novim funkcijama, beta programima.

Referal program — popust ili bonus za preporuke (10-20 posto).

Lojalitet popust — automatska smanjenja sa stažom.

Sponzorisani sadržaj može dopuniti, ali ličan kontakt je osnova.

Pet zamki

Fokus samo na nove klijente — postojeći se osećaju zanemareno.

Bez sistema za feedback — ne znaš zašto klijenti odlaze.

Loyalty program preskup — pojede maržu bez prave vrednosti.

Ignorisanje detraktora — najveća prilika za poboljšanje.

Bez merenja LTV i churn-a — letiš naslepo.

FAQ

Najčešća pitanja