Koji churn rate je dobar?

B2B SaaS: ispod 5 posto godišnje je odlično, 5-10 posto solidno, 10 plus posto problem. B2C varia više.

Kako meriti retention?

Mesečna kohorta — koliko klijenata iz januara je još aktivno u martu, junu, decembru.

Support reaguje na probleme (reactive). Customer success proaktivno radi na uspehu klijenta.

Kad imaš 50 plus aktivnih klijenata ili top 10 vredi preko 30 posto prihoda.

Zadržati klijenta je 5x jeftinije od pronalaska novog. Vodič kroz lojalnost u praksi.

5 posto povećanje retention-a = 25-95 posto povećanje profita (Bain studija).

Postojeći klijent troši 67 posto više od novog.

Veća verovatnoća konverzije: postojeći klijent 60-70 posto, novi 5-20 posto.

Reference i word-of-mouth dolaze od lojalnih, ne od novih.

Cost of acquisition (CAC) opravdan tek kroz Lifetime Value (LTV).

Onboarding — prvih 30-90 dana je kritično za retention.

Health score — sistem praćenja zdravlja svakog naloga (login, korišćenje, feedback).

QBR (quarterly business review) — redovni sastanci sa ključnim klijentima.

Proaktivno otkrivanje rizika — ako klijent ne loguje 14 dana, alarm.

Customer success manager — dedikovana osoba za top 20 posto klijenata.

NPS (Net Promoter Score) — „koliko verovatno da preporučiš (0-10)?".

Promoteri (9-10), pasivni (7-8), detraktori (0-6). NPS = posto promotera minus posto detraktora.

Dobar B2B NPS: 30 plus. Vrhunski: 50 plus.

Pitaj otvoreno pitanje uz ocenu — „zašto si dao ovu ocenu?".

Detraktore zovi lično u roku 24h — najbolja prilika za spasavanje.

Tier sistem (bronza, srebro, zlato) — psihološki podstiče napredak.